网购服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向影响研究

摘要：

通过构建网购服务补救满意影响模型，探究了网购中服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向的影响。结合问卷数据对模型变量进行相关性分析，并基于回归模型对提出的假设进行检验。结果表明：补救前顾客关系质量维度中的顾客承诺对服务失败归因于网店有显著的负向影响；服务失败归属性维度中的可控性对补救满意有显著的负向影响；补救满意对网购者后续行为意向中的正向口碑传播和再次购买意向均有显著的正向影响；补救满意对补救后的顾客关系质量维度中的顾客信任与顾客承诺均有显著的正向影响。

关键词：顾客后续行为意向、网购服务失败、补救满意、顾客关系质量

所属期刊栏目：30

分类号：F713.3;F274(国内贸易经济)

资助基金：国家哲学社会科学基金项目13BJY074;黑龙江省哲学社会科学研究规划项目12C029;博士后研究人员落户黑龙江科研启动基金一等资助项目LBH-Q14088

在线出版日期：2016-09-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：113-117