服务补救情境下银行业的顾客满意度实证研究

摘要：

将"服务公平"、"不一致"、"补救期望"、"补救感知质量"和"失误归因"等变量引入服务补救与顾客满意的模型中,借鉴服务公平模型、RECOVSAT和SERVQUAL量表,设计调查问卷,并运用SPSS11.0和LISREL8.70对量表的信度、效度与模型的拟合性进行了验证.在此基础上对长沙市四大商业银行服务补救情境下顾客满意的现状与特征进行实证研究.研究结果验证了服务公平与归因理论的相关观点,并提出了相应对策.

关键词：银行业、服务失误、服务补救、顾客满意

所属期刊栏目：24

分类号：F830.4(金融、银行)

资助基金：湖南省哲学社会科学基金资助项目09YBB439;湖南省教育厅优秀青年项目08B088

在线出版日期：2010-09-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：133-137