10.3969/j.issn.1001-8409.2010.06.009
服务营销组合因素对服务失误归因的影响
探讨并实证检验了服务营销组合因素对消费者服务失误归因的影响.抽样调查表明,服务的有形性对服务失误责任归因和稳定性归因都存在显著的正面影响;顾客参与对服务失误责任归因存在负面影响,但对稳定性归因存在正面影响;服务补救对服务失误的责任归因不存在显著影响,但对稳定性归因存在显著正面影响.多组结构方程模型分析表明,顾客信任调节了上述服务营销组合因素对服务失误归因的影响.
服务失误归因、顾客信任、有形性、顾客参与、服务补救
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F270(企业经济)
国家自然科学基金项目70672022
2010-08-30(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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