基于感知公平的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究

摘要：

以移动通讯服务业为背景,在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究.研究发现感知公平的三个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响;顾客抱怨处理满意度主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚.这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响,企业应该尽量做到让消费者每一次都有满意的消费经历,这样才能降低服务失误的影响,提高抱怨处理的效果,增加顾客的忠诚度.

关键词：感知公平、顾客抱怨处理满意度、总体满意度、顾客忠诚

所属期刊栏目：23

分类号：F713.55(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金项目70772051;教育部新世纪优秀人才支持计划项目450021230274

在线出版日期：2010-01-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：116-120,134