顾客满意与顾客忠诚的关系研究

摘要：

顾客满意是顾客期望价值与顾客感知价值的函数,顾客忠诚则可以区分为理想忠诚和约束忠诚;在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在充分竞争的市场环境下,当顾客满意度超过了一定的不敏感区后,二者表现出强相关关系;实际上企业之间的竞争是满意度之间的竞争,谁让顾客更满意,谁就能赢得顾客的忠诚.

关键词：顾客满意、顾客忠诚、约束条件

所属期刊栏目：18

分类号：F224(经济计算、经济数学方法)

在线出版日期：2004-12-09（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：22-25