产品伤害危机对消费者态度影响的心理机制分析

摘要：

随着市场环境日益复杂多变,消费者对于产品安全的关注度呈明显上升的趋势,相应地在产品安全层面上将提出更高、更新的要求;同时,产品伤害危机越来越呈现高发趋势,且由于信息技术和大众传媒的推波助澜,更容易引起消费者的恐慌,使企业发展面临巨大挑战.本文引入公平理论,探索企业的危机处理方式对消费者品牌态度的影响,探讨不同严重程度产品伤害危机的处理方式对消费者态度的影响,考察用户与非用户的调节作用.研究认为:产品伤害危机越严重,消费者对品牌的态度就越差,而企业处理危机的努力程度则会改变这一态度.建议企业在处理危机过程中应该让消费者感受到企业较高的努力水平;在危机补救过程中应侧重于提高顾客的感知公平水平;在处理产品伤害危机时应该对用户和非用户采取差异化的策略,以维系用户的品牌忠诚度.

关键词：产品伤害危机、感知风险、感知公平、负面情绪、消费者态度

所属期刊栏目：41

分类号：F272.3(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金;上海市社会科学规划课题大数据环境下多媒体网络舆情信息的语义识别与政府回应绩效项目

在线出版日期：2022-05-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共11页

页码：79-89