感知公平和感知真诚在服务补救中的作用

摘要：

电子商务业务进入爆发式增长阶段,而网络购物虚拟性的特质导致消费者网购失败的现象越来越多.本文以网购失败的消费者为对象,考察服务补救过程中消费者感知对消费者移情和补救满意度的影响机制,构建消费者感知、移情和行为意愿的补救理论模型.本文对238份有效样本运用SPSS和AMOS进行实证分析.结果 显示:感知公平正向影响消费者移情,而感知真诚中的可靠性和一致性对消费者移情有显著作用;感知公平正向影响补救满意度,而感知真诚与补救满意度之间的关系未得到验证;消费者移情和补救满意度使消费者产生更高的再惠顾意愿.在补救路径模型中,消费者移情和补救满意度起到了完全中介的作用.因此,在服务补救过程中,应同时注重公正性和真诚性,并通过消费者的心理移情来达到补救满意.

关键词：服务补救、感知公平、感知真诚、补救满意度、消费者移情

分类号：F274(企业经济)

资助基金：国家社会科学基金青年项目“进城流动商贩问题的本质及其治理体系研究”;山东省社会科学规划研究项目重大理论与实践专项“‘共治共享’视域下的山东省城市摊贩‘微治理’路径研究”;中国博士后科学基金第61批面上项目“进城摊贩流动性治理与制度化合作机制研究”

在线出版日期：2020-04-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：86-95