双重资本下服务质量有形性与服务对象满意度关系实证研究

摘要：

医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心,对服务对象就医满意度起着关键性作用.本文根据对上海市第一人民医院调查的统计数据,通过SERVQUAL和SERVPERF模型,确定服务质量与服务对象满意度的衡量要素,实证分析了在双重资本运营模式下,医疗服务质量有形性要素与服务对象满意度的关系.研究结果显示:医疗服务质量的有形性与服务态度满意度、诊疗过程满意度、管理效率满意度成正相关关系;与医疗费用满意度、服务结果满意度、环境设施满意度成自相关关系.因此,提出从以下方面进行服务质量的改善:发挥双重资本运营模式优势,利用信息互联技术与电子设备,提高医疗服务管理效率;应用医疗服务评价系统,加强诊疗流程考核;改善医疗工作者服务质量,增强服务者的亲和力.

关键词：双重资本、服务质量、有形性、服务对象满意度

分类号：R197(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：ISCTE-IUL与南方医科大学合作的“公共卫生政策与管理”博士学位项目2018BFX009

在线出版日期：2019-06-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：154-160