感知风险与利益对顾客忠诚的影响——以银行理财顾客为例

摘要：

在顾客选择日趋多样化的环境下,如何促进顾客参与、提高顾客满意度,从而维持顾客忠诚,成为企业进行顾客管理的重要课题.基于社会心理学视角,本研究以银行理财顾客为例,探讨认知因素(感知风险、感知利益)、情感因素(顾客满意度)、行为因素(顾客参与)在顾客忠诚态度形成过程中的影响作用.研究结果表明,顾客满意与顾客参与均对顾客忠诚有显著的积极影响;顾客满意和顾客参与在感知利益与顾客忠诚之间均起到部分中介作用.研究结论有助于深入了解影响顾客忠诚态度形成的因素,并由此提出提升顾客感知收益水平、降低顾客的感知风险水平以及识别忠诚顾客等管理启示.

关键词：感知风险、感知利益、顾客忠诚、顾客满意、顾客参与

分类号：F724(中国国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金;广东省哲学社会科学十三五规划项目

在线出版日期：2017-06-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：86-93