服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量

摘要：

顾客越来越重视消费过程所带来的愉快享受,顾客欣喜成为影响顾客忠诚的重要因素.利用火锅行业的顾客调查数据,使用SPSS19.0软件验证了顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应.研究表明,服务质量对顾客忠诚存在显著的正向的影响,服务质量对顾客欣喜存在显著的正向影响,顾客欣喜对顾客忠诚存在显著的正向影响,顾客忠诚在服务质量和顾客忠诚之间起部分中介作用.建议服务企业提升服务质量,满足顾客潜在需求,对顾客期望进行管理,不断创造顾客欣喜,实现顾客忠诚.

关键词：服务质量、顾客欣喜、顾客忠诚

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：国家社会科学基金;重庆市教委科学技术研究项目;西南政法大学项目

在线出版日期：2017-05-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：91-97