快递井喷下配送服务满意度研究

摘要：

随着电商的发展,快递行业业务量呈井喷状态.配送作为与顾客接触最密切的环节,服务质量的高低直接影响顾客满意度.以服务接触理论为切入点,从前向服务接触、服务过程接触及后向服务接触三个维度,分析并确定指标体系.结果表明:配送服务满意度不高,需从前向、过程及后向三个维度提升;通过加大宣传力度、顾客感知加强前向满意度;从改善整体形象、业务操作方面提高过程满意度;做好信息沟通、服务补救来提升后向满意度.文章的研究对快递业提升顾客满意度,进而培养顾客忠诚度有指导意义.

关键词：服务接触、评价体系、因子分析、顾客满意度

分类号：F252(物资经济)

资助基金：山西省软科学研究项目“山西省智慧城市和新兴产业发展的对策研究”项目编号:2014041054-1;山西省教育厅研究项目“山西省云计算产业发展的对策研究”项目编号:2015041006-3

在线出版日期：2016-04-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：99-103