基于三因素模型的IT企业服务质量评价模型研究

摘要：

服务质量表征要素是评价研究的基础.本文在服务质量评价三因素模型(结果质量、互动质量和物理环境质量)的基础上,结合信息技术企业的特点,引入组织支撑质量因素,构建了适用于信息技术企业服务质量评价的四因素模型,建立了评价指标体系,采用马田系统来对指标体系进行评价,并且结合实际案例验证了模型及方法地实用性.结果表明,本文提出的质量评价模型能够有效地反映信息技术企业的服务质量,在此基础上,本文提出了企业改进服务质量的措施.

关键词：服务质量评价、三因素模型、马田系统、信息技术企业

分类号：C931.2(管理学)

资助基金：陕西省重点学科建设专项资金资助项目“供应链合作伙伴选择及绩效评价研究”批准号:E08001;陕西省高校哲学社会科学重点研究基地建设专项资金资助项目“IT企业服务质量评价体系研究”批准号:DA08046

在线出版日期：2015-04-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：44-48