顾客公民行为的维度、关键因素及管理对策

摘要：

顾客公民行为是顾客自愿采取的对企业、员工或其他顾客均有利的行为,其有利于发挥顾客才智、改善运营效率和质量从而提高企业经济效益.对其概念性质、发生原因以及对企业潜在影响的深入理解已成为学术界和企业界的重要课题.本文从顾客公民行为的维度分析入手,探讨了顾客公民行为产生的边界条件,分析了顾客公民行为产生的关键影响因素.为促进顾客公民行为的良性发展,企业要强化顾客—企业认同、重视对焦点顾客及“其他顾客”的管理、确保优秀的一线员工获得所需支持、建立品牌联盟和加强对品牌社区的治理.

关键词：顾客公民行为、边界条件、顾客—企业认同、顾客管理

分类号：F274(企业经济)

资助基金：山东省自然基金项目“平台企业的市场导向、动态能力与组织绩效关系的实证研究”批准号:ZR2011GM002;山东理工大学人文社会科学发展基金项目“市场导向、动态能力和企业创新绩效的关系研究:以我国高新技术企业为例”批准号:2010ZDXM05

在线出版日期：2014-10-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：40-44