基于服务质量差距模型的温泉度假村服务质量测评研究——以南京汤山温泉度假村为例

摘要：

温泉度假旅游热催生了我国温泉度假村快速发展,然而,与温泉度假村的大量涌现相比,其服务质量却没有得到全面提升.本文以服务质量差距模型为指导,参照SERVQUAL测评量表分析方法,结合温泉度假村特点构建了温泉度假村服务质量测评体系,并分别对游客、服务人员和管理决策者的服务质量感知状况进行测评,比较感知差距.对南京汤山温泉度假村的实证研究表明,三者之间存在明显的感知差距,弥合这些差距既需要服务设施的改善与服务规范性的提高,也需要加强三者之间的沟通.针对该企业的问题本文提出了对策建议.这一研究对提升温泉度假村的服务质量有实际意义.

关键词：温泉度假村、服务质量差距模型、SERVQUAL测评量表、汤山温泉

分类号：F719(国内贸易经济)

在线出版日期：2011-01-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：86-89