关于服务补救问题的几点认识

摘要：

服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性.在服务补救的过程中,企业必须清楚地认识到:服务补救虽起因于服务失误,但必须超前于服务失误;服务补救虽然包括顾客抱怨处理,但补救又不限于顾客抱怨处理;服务补救的目的虽然是为了挽回服务失误的影响,但其效果具有三重性;服务补救虽然越快越好,但绝对不能忽视公平;服务补救虽然离不开全体员工的共同努力,但一线员工是关键,培训并授权也是必不可少的.

关键词：服务失误、服务补救、顾客抱怨、公平、授权

分类号：F274(企业经济)

在线出版日期：2009-05-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：60-62