服务失败的归因及预应机制探析

摘要：

服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即作出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的.不管企业是否对失败的原因作出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因并判断其性质,而后据此来决策今后的行为方式.服务失败的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生.

关键词：服务失败、服务补救、预应机制

分类号：F274(企业经济)

在线出版日期：2006-04-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：40-42