论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略

摘要：

竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展.因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向.本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略.

关键词：顾客忠诚、服务、质量管理

分类号：F713.50(国内贸易经济)

在线出版日期：2004-07-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：25-27