内部服务质量理论及其对服务性企业管理实践的启示

摘要：

根据服务利润链理论,内部服务质量决定了员工的满意感,满意的员工能够为顾客提供高价值的服务,从而使顾客形成满意感和忠诚感,为企业赢得利润和发展。要激励全体员工做好服务工作,自觉地为顾客提供优质服务,服务性企业必须将广大员工当做内部顾客,尽力满足员工的需要和愿望,为员工提供优质的内部服务。

关键词：内部营销、内部服务质量、外部服务质量

分类号：F719(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金项目“不同社会交换关系中承诺形成过程的整合机制研究”70871123;教育部人文社会科学研究青年基金项目“服务性企业员工主人翁行为的影响因素与作用”11YJC630116;教育部人文社会科学研究青年基金项目“正面领导理论及其在服务性企业中的应用”10YJC630140

在线出版日期：2012-07-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：71-76