管理人员在服务利润链管理中的作用

摘要：

服务利润链是将“硬性”的价值建立在“软性”的标准上，将企业的赢利能力、客户忠诚度和满意度与服务价值紧紧相连，而服务价值又是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的。管理者作为服务利润链管理成功的基础，在服务利润链各环节上发挥了重要作用。管理者可以通过“员工为中心”的内部服务质量管理和“顾客导向”的服务战略管理，提升企业的整体服务形象和绩效。

关键词：服务利润链、管理者、员工、顾客

分类号：F243(劳动经济)

在线出版日期：2012-05-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：51-55