服务业顾客间互动的影响要素及影响力探析

摘要：

顾客间互动研究是关系营销长期被忽视的关键领域和重要研究议题,同时也是服务接触理论进一步深化研究的关键领域.研究发现,顾客间互动的影响要素主要包括三方面:个体因素、人际因素和环境因素;正面和负面互动会对顾客产生不同的影响力;在同样的互动水平下,负面互动比正面互动更具影响力.

关键词：顾客间互动、影响要素、影响力

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：山东大学研究生自主创新基金yzc10037

在线出版日期：2011-11-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：26-30