服务沟通的失败与补救策略

摘要：

@@ 一、服务营销沟通问题的产生
现代社会的营销沟通已与过去大不相同.过去,顾客从有限的来源处获得关于商品和服务的信息,通常是大众营销沟通来源比如电视和报纸等媒介.在这种环境下,营销人员不难勾画出统一的品牌形象,使其与承诺相一致.如今,顾客可以通过更多的渠道获得商品和服务的信息,如提供特定服务的杂志、在线资源、优惠券和一系列促销工具.需要服务的顾客甚至可以获得更多的沟通来源,像服务场景、顾客服务部门和每天与服务员工的服务接触交互活动.这些媒体增加了对特定企业或品牌的信息类型与数量,也提高了信息的复杂程度.如果信息之间发生冲突,含糊的企业形象和承诺就会导致顾客基于这些信息的期望与他们实际获得的服务产生差距.

机标关键词：服务营销、营销沟通、信息类型、顾客、在线资源、营销人员、现代社会、特定企业、商品、企业形象、品牌形象、交互活动、沟通问题、服务接触、服务部门、促销工具、优惠券、员工、渠道、媒体

分类号：F2(经济计划与管理)

在线出版日期：2006-06-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：17-19