论服务企业服务力测评指标体系的建立

摘要：

@@ 哈佛商学院著名服务管理学教授詹姆斯·赫斯科特(James L. Heskett)等人建立的服务利润链理论(如图1所示)说明,服务企业的利润主要是由忠诚顾客贡献的;顾客的忠诚度大小又取决于服务企业为顾客提供的服务价值的大小;服务价值实质上就是顾客购买的服务产品的"性价比",它与顾客获得的结果质量(如治疗后的牙齿是否疼痛)和过程质量(大夫对病人是否很热情)成正比,与购买服务所付出的货币价格以及为获得服务所付出的其他成本(如时间和忧虑)成反比;服务价值的大小取决于企业服务能力(简称服务力)的大小,服务能力的大小又取决于服务场所的硬件设施的规模和档次、服务流程的设计水平、信息系统的有效性,以及员工的态度、技能和忠诚度等因素.

机标关键词：服务企业、服务力、服务价值、忠诚顾客、服务能力、忠诚度、利润链理论、硬件设施、信息系统、设计水平、结果质量、价值实质、货币价格、过程质量、顾客购买、购买服务、服务流程、服务场所、服务产品、性价比

分类号：F2(经济计划与管理)

在线出版日期：2006-04-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：38-39