论服务企业质量管理

摘要：

@@ 服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点.即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性.服务质量管理是服务营销管理的主要内容.服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致.顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知.

机标关键词：服务质量管理、服务营销、实物产品、顾客、不可储存性、质量形成、质量特点、营销管理、期望水平、过程影响、感知、服务水平、服务产品、不可分性、主观性、整体性、易变性、无形性、过程性、企业

分类号：F2(经济计划与管理)

资助基金：上海市重点学科建设项目P1601

在线出版日期：2005-11-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：26-27