服务利润链模型及其应用价值

摘要：

服务利润链模型是用来表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系,并由若干要素组成的链.1994年,由以詹姆斯·赫斯克特为首的五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组最先提出.这项研究历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的.他们认为:服务利润链可以形象地理解为一条将”盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带,它是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是使企业的盈利.

机标关键词：服务利润链、链模型、服务企业、客户忠诚度、员工满意度、要素组成、盈利能力、循环作用、服务管理、生产力、闭合链、追踪、质量、形象、纽带、目标、理论、课题、考察、哈佛

分类号：TP3;G64

在线出版日期：2014-05-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：11-12