酒店管理中顾客投诉的处理技巧

摘要：

服务是酒店的主要产品，宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品物非所值时，就会产生投诉。正确处理顾客投诉不仅可以化干戈为玉帛，把投诉的消极面转化成积极面．还可以通过处理投诉来促动自己工作的改进。

关键词：顾客投诉、酒店管理、服务产品、技巧、产品质量、酒店产品、宾客、价格

分类号：F274(企业经济)

在线出版日期：2012-04-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：77-78