服务型组织的顾客参与管理

摘要：

@@ 为了防止顾客参与行为对服务组织绩效产生消极影响,发挥其对服务组织绩效的积极促进作用,必须对顾客参与实施有效管理.服务组织首先要决定需要哪种类型的顾客参与,定义顾客的工作.一旦顾客的角色定义清楚,服务组织应吸引、教育和奖励顾客,促进顾客扮演好其角色.服务组织必须认识到顾客正在成为一个创造价值的伙伴,应与顾客共同创造价值.服务组织应对多样的,有时是冲突的细分顾客群进行有效管理,以避免顾客之间产生消极的相互影响,并促进顾客之间积极的影响.

机标关键词：服务型、服务组织、顾客参、组织绩效、创造价值、组织应对、消极影响、角色定义、管理、参与行为、顾客群、种类、教育、奖励、冲突

分类号：R13;G65

在线出版日期：2014-05-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：62-64