银行的服务失误与补救

摘要：

@@ 在银行业竞争日趋激烈的市场环境下,提高服务质量,提升自身竞争力是银行的必然追求.然而,由于银行服务的无形性、不可分性、可变性等特征,给银行服务带来了高度的不确定性,即使企业拥有十分完善的服务提供系统,服务失误也可能发生在任何一个时点.因此,零缺陷的完美服务是很难达到的.如果处理不好,将造成顾客对银行的满意度和忠诚度下降,最终导致顾客流失.通过服务补救,银行可以主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误,这种前瞻性的管理模式,有利于提高顾客满意和忠诚的水平.

机标关键词：银行服务、服务失误、顾客满意、自身竞争力、银行业竞争、市场环境、管理模式、顾客流失、服务质量、服务提供、服务补救、不确定性、不可分性、忠诚度、无形性、前瞻性、满意度、零缺陷、可变性、系统

分类号：F83;F27

在线出版日期：2014-05-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：75-76