服务型企业的文化构建

摘要：

@@ 挑剔的顾客越来越要求服务质量的提高和服务项目的创新,以满足其个性化的需求.而服务的不可分离性和易变性,显示出服务提供者与顾客之间的直接接触,使得服务质量、服务过程难以控制,而顾客的抱怨处理及临时性的突发事件要求服务企业员工迅速反应、适时处理.这就要求服务企业不但有健全规章制度,更要通过服务文化构建,形成一切为顾客满意的共同信念、行为准则和价值观念,以作为规范员工行为的最高准则.

机标关键词：服务质量、型企业、顾客满意、服务企业、服务提供者、不可分离性、最高准则、直接接触、员工行为、行为准则、文化构建、突发事件、适时处理、企业员工、价值观念、规章制度、共同信念、服务项目、服务过程、抱怨处理

分类号：TP3;D92

在线出版日期：2014-05-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：44-45