服务失误的防范与补救
@@ 在提供服务的过程中,即使最优秀的企业也难以避免出现服务的失败和错误.这是因为:与实体产品不同,服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点.差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性;而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务,也取决于顾客参与的有效性.
服务失误
F719;F274;G252
2014-05-16(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
共2页
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F719;F274;G252
2014-05-16(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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国家重点研发计划“现代服务业共性关键技术研发及应用示范”重点专项“4.8专业内容知识聚合服务技术研发与创新服务示范”
国家重点研发计划资助 课题编号:2019YFB1406304
National Key R&D Program of China Grant No. 2019YFB1406304
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