顾客接触点的管理路径

摘要：

@@ 在营销过程中,无论是提供实物的企业或是提供服务的企业,都有许多与顾客接触的接触点.这种接触点,如同顾客价值链中环环相扣的一个个环节,企业的服务理念和服务水平都通过这个链条传递到消费者手中.所以,顾客接触点是企业人员与服务对象的互动点,也是通过为顾客创造价值进而吸引顾客的关键点.著名企业家詹·卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候,该公司已连续亏损多年,金额相当庞大,然而不到一年的时间,卡尔森就使该公司扭亏转盈.卡尔森创造了"关键时刻"这一词语,并通过一系列的管理手段,让关键时刻成为客人满意而难忘的时刻.卡尔森认为,关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻,这个时刻决定了公司未来的成败.在这个接触点接受满意服务的顾客可能成为忠诚顾客,而一个不满意的顾客会弃你而去.可见,根据企业实际,搞好顾客的接触点管理,是快速提升服务水平的重要环节.

机标关键词：顾客接触点、管理路径

分类号：F731.50;R197;F272

在线出版日期：2014-05-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：72-73