激活服务中的情绪因子

摘要：

@@ 心理研究显示,情绪可以激励人的行为,改变人的行为效率,发挥重要的动机作用.积极的情绪可以提高人们的行为效率,对动机起到正向推动作用;消极的情绪则会干扰、阻碍人的行动,降低活动效率,对动机产生负面影响.同样,消费过程也是客户正反两种情绪对撞的过程,是服务接受方与提供方情感的交流和情绪的接触.所以,情绪是顾客购买决策的催化剂.在购买产品和服务的决策过程中,喜悦、信任、真诚、自豪感等正情绪是促进顾客购买决策的催化剂,而冷漠、怠慢、愤怒、猜疑等负面情绪则会让顾客用脚投票,一走了之.在营销服务的过程中,要注意激活服务双方的正面情绪,消除影响顾客关系的负面情绪.

机标关键词：产品和服务、负面情绪、行为效率、顾客关系、购买决策、催化剂、情感的交流、营销服务、心理研究、消费过程、消除影响、人的行动、决策过程、负面影响、自豪感、正情绪、激励人、信任、显示、投票

分类号：F84;R82

在线出版日期：2014-05-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：72-73