顾客抱怨的管理对策

摘要：

@@ 服务是一种顾客高度参与其生产与消费过程的无形产品,由于服务系统的开放性,服务企业要完全做到”零缺陷”是非常困难的.当实际得到的服务与预期的服务不一致时,顾客便会产生不满.在此情况下,顾客可能选择提出抱怨、保持沉默但转向竞争者、保持沉默并继续光顾.顾客抱怨中往往蕴藏着非常有价值的信息.通过顾客抱怨,服务企业可以了解顾客的真实需求,识别服务系统中存在的问题,在此基础上持续改进服务.如果顾客抱怨得到妥善解决的话,服务企业还可以平息顾客的不满,并重新赢得顾客的忠诚.然而,在顾客不满的情况下,提出抱怨的比例通常很低,更多的人选择了沉默或者散布不好的口碑,因此,研究顾客抱怨的产生原因及其影响因素,并在此基础上探讨如何引导顾客用抱怨的形式来反映不满,并对抱怨给予适当的处理,无论对服务质量及顾客满意度的提高还是对建立服务企业顾客的忠诚度都是非常必要的.

机标关键词：顾客抱怨、服务企业、服务系统、顾客满意度、真实需求、影响因素、选择、消费过程、无形产品、基础、服务质量、忠诚度、有价值、零缺陷、开放性、转向、信息、识别、生产、口碑

分类号：F71;F27

在线出版日期：2014-05-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：80-81