中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究
管理顾客的不满意状况及其后续影响,尤其是管理顾客抱怨行为,已经成为企业执行市场渗透战略的关键因素.但是,在中国,关于顾客抱怨行为的实证研究还非常缺乏.通过在5个耐用消费品行业9304份问卷的分析,文章研究了中国顾客抱怨行为的一般特点、顾客特征对顾客抱怨行为的影响、产品特征对顾客抱怨行为的影响,和顾客抱怨与顾客忠诚度的关系,并为企业管理顾客抱怨行为提出了实施性建议.
消费者行为、顾客抱怨行为、顾客关系管理、耐用消费品行业
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F713.55(国内贸易经济)
国家软科学研究计划200012
2007-07-26(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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