汽车维修企业客户管理现状及改善建议

摘要：

客户管理是企业客户关系管理的简称.目前,汽车维修企业广泛采用的模式是设置客户服务部门,专人对来厂接受过维修服务的客户进行跟踪回访,并将回访的结果制成相关报表.而企业各部门对报表中最重视的就是客户投诉或不满的处理,而对客户的流失分析基本上无人问津,结果就造成了维修客户流失日渐严重.根据某品牌对客户进行的调查,售后维修所管理客户的年流失率(即前一年来厂维修的客户在本年度未来厂的比例)在20％～40％,管理客户五年后的流失率将超过80％,形势十分严峻.

机标关键词：汽车维修企业、企业客户、管理现状、流失率、客户关系管理、维修服务、流失分析、客户投诉、客户流失、客户管理、服务部门、报表、设置、品牌、模式、调查、处理

分类号：F27;U47

在线出版日期：2013-03-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：102-103