汽车服务质量与顾客满意度关系研究

摘要：

开展汽车服务企业服务质量与顾客满意度调查,对服务质量与顾客满意度作相关的假设,根据调查结果对假设进行检验,结果表明:顾客期望对顾客感知价值、服务质量和顾客满意度有正面的显著影响;顺客感知价值比服务质量更能影响顾客的满意程度.顾客感知价值比顾客满意度更能影响顾客的行为意向;在服务补救后,其效果除直接作用于顾客的行为意向外,仅通过顾客感知价值间接发挥作用,服务质量和顾客满意度不起直接作用.根据研究结果对汽车营销提出建议.

关键词：汽车服务、服务质量、顾客满意、顾客价值、服务补救

分类号：U47;F27

在线出版日期：2008-09-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：11-15