KANO模型在图书馆服务质量管理中的应用研究

摘要：

用Kano模型探讨了图书馆服务质量的特性,以寻求图书馆服务质量的五种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数研究了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果.研究结果表明:图书馆管理人员应根据Kano分析的结果,首先满足用户认为的必备质量属性,其次当指标属性为一元属性时,具备的品质改善指标越高,应予以优先满足,最后应适当开发魅力属性指标,为提高图书馆服务质量综合管理水平提供参考.

关键词：Kano模型、顾客满意系数、图书馆服务质量、服务质量管理

所属期刊栏目：28

分类号：G252(图书馆学、图书馆事业)

资助基金：国家社会科学基金项目"图书馆服务质量评价体系研究"08BTQ010

在线出版日期：2009-10-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：57-61