面向客户全生命周期价值的客户行为分析决策支持研究

摘要：

将知识发现技术与客户价值生命周期有效地结合起来,全面系统地从系统总体结构、运作模式和实现技术等角度研究企业分析型CRM所面临的分布性、动态性问题.通过客户获取模块,发现目标客户及潜在客户;通过客户保持模块,划分出成长、成熟、流失客户.系统根据客户的行为数据进行欺诈检测、价值分析、流失分析等.以此建立起客户全生命周期的信用度、贡献度及忠诚度模型,从而从多个视图对客户进行综合评估,选择出有价值的客户.最后,本系统还可通过调查问卷等形式测度出客户的满意度,对企业一些服务流程进行改进,以最大化地提升客户价值,实现面向整个客户生命周期价值的客户行为分析决策支持系统.

关键词：决策支持系统、客户关系管理、数据挖掘

所属期刊栏目：27

分类号：F62;F27

资助基金：国家自然科学基金项目70671059

在线出版日期：2008-08-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：20-22,19