同属顾客干预顾客不当行为的影响机制研究--基于计划行为理论视角

摘要：

文章基于计划行为理论视角，对在遭遇顾客不当行为情境下，同属顾客干预顾客不当行为的影响机制进行了探究。在深度访谈、调查问卷法基础上，研究发现：顾客不当行为的严重程度、同属顾客对顾客不当行为的感知可控性分别与同属顾客的干预意向存在正、负相关关系，同属顾客的干预意向与干预行为存在正相关关系。另外，同属顾客的感知实力不仅正向影响干预行动，还会调节干预意向和干预行为的关系；当同属顾客感知实力较低时，会减弱干预意向和干预行为的关系。

关键词：顾客不当行为、同属顾客、顾客间互动、计划行为理论

分类号：F713.55(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金项目“同属顾客对顾客不当行为的反应模式研究”71372211

在线出版日期：2016-10-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：54-62