顾客导向、服务角色认同与服务创造力的关系

摘要：

文章基于角色认同理论,探讨了一线服务人员的顾客导向对服务创造力的内在影响机制,以及团队服务氛围的跨层级调节作用;通过两阶段的问卷调研方法,进行数据分析,得出了以下结论:顾客导向对服务创造力有显著正向影响;服务角色认同在顾客导向和服务创造力之间起部分中介作用.此外,团队服务氛围在顾客导向与服务角色认同之间起显著调节作用.这为服务企业提升一线服务人员的创新能力,打造企业差异化的服务能力提供了重要的借鉴和参考.

关键词：顾客导向、服务角色认同、服务氛围、服务创新

所属期刊栏目：33

分类号：F719.0(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金项目71272104;南通大学人文社科项目16W25

在线出版日期：2017-06-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：132-136