共创失败情境下用户关系再续意愿模型构建及检验

摘要：

虚拟品牌社区是顾企共创价值的平台,能为双方带来价值,但是用户积极参与共同创新的过程也可能因诸多原因达不到预期的效果,从而导致价值共创失败的现象.基于虚拟品牌社区价值共创失败情境,运用扎根理论对用户关系再续意愿的形成机理进行探索性研究并利用调查问卷进行实证检验.研究结果表明,价值共创失败情境下,服务补救需要通过弱化用户的心理契约违背感,强化其感知补救公平,才能有利于用户的信任恢复,最终促进用户关系再续意愿.其中,相较于社会补救,经济补救更有利于弱化用户的心理契约违背感,强化其补救公平感,更有利于用户的信任恢复.研究结论对于企业维系用户-品牌关系、优化客户关系管理制度给予管理启示.

关键词：虚拟品牌社区、共创失败、服务补救、关系再续、扎根理论

分类号：F713.36(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金;山东省社会科学规划项目

在线出版日期：2023-08-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共11页

页码：90-100