如何利用不确定性:押注游戏在服务补救中的作用

摘要：

不确定性往往被人们所厌恶,但近年来研究发现,营销活动中的不确定性有可能为企业带来积极后果.本研究以航空公司的服务失败为背景,以公平理论和服务补救相关研究为基础,探讨了基于不确定性设置的押注游戏对服务失败的补救效果.研究者通过4个情景模拟实验发现,在服务失败的情境中,利用不确定性设置的押注游戏能够提升顾客满意度,从而实现服务补救.同时,随着服务失败的严重程度提升,押注游戏的服务补救效用会先增强后减弱.此外,当顾客消费目的为享乐型而非功能型时,当服务失败更多是由外因而非服务提供商导致时,押注游戏的服务补救效果更好.

关键词：不确定性、服务补救、消费目的、服务失败归因

所属期刊栏目：25

分类号：F713.55;F274;F562.6

资助基金：国家自然科学基金;教育部人文社会科学研究项目

在线出版日期：2022-10-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共13页

页码：166-177,中插31-中插32