网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析

摘要：

一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低.究其原因.除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素.本文基于Parasuraman的E-S-QuAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析.在此基础上,采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型.探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况.本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为,研究成果对网络销售企业具有一定参考价值.

关键词：网上交易服务质量四维度、满意度、忠诚度

所属期刊栏目：11

分类号：D63;F7

资助基金：国家自然科学基金资助项目70671054、70872046;教育部哲学社会科学创新基地"南京大学经济转型和发展研究中心"子课题"企业组织变革战略转型研究"项目的资助

在线出版日期：2009-03-13（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：37-41,47