顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应

摘要：

优异的服务质量是建立长期顾客关系的重要手段.本文通过实际调查,分析了服务质量的两个维度--结果质量和过程质量对顾客满意度和重购意愿的影响,并探讨了顾客关系和信任感在服务评价和顾客反应方面的作用.研究发现,服务过程和服务结果间存在交互作用,顾客关系对服务质量的影响发挥着调节功能,信任感经由服务结果而影响顾客的反应.

关键词：服务质量、交互效应、顾客关系、信任

所属期刊栏目：7

分类号：F2(经济计划与管理)

资助基金：国家自然科学基金70272027;国家社会科学基金02BJY099

在线出版日期：2005-01-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：9-14