顾客满意感与忠诚感关系的实证研究

摘要：

作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个行业的13个企业进行了一次实证研究,探讨顾客满意感与各类忠诚感之间的关系.数据分析结果表明,顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子因子,顾客满意感是忠诚感的重要前提因素,服务公平性、服务质量、顾客与企业之间的友谊、顾客的信任感、归属感也对顾客的忠诚感有直接或间接的影响.

关键词：满意感、忠诚感、信任感、归属感、服务公平性

所属期刊栏目：6

分类号：F27(企业经济)

资助基金：教育部人文社会科学规划项目;教育部科研项目01JB630019

在线出版日期：2004-08-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：70-74