客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度

摘要：

20世纪90年代后期以来，客户关系管理已成为一个时髦的商业术语。遗憾的是，目前各界就客户关系管理的内涵和定义尚无达成共识。本文在文献回顾的基础上，对客户关系管理的定义进行了总结、归纳和重新界定，并从顾客价值、关系价值和信息技术等三个方面探索了客户关系管理的合理内涵。此外，本文还探讨客户关系管理的主要驱动因素，即市场因素、技术因素和经济因素。最后，本文提出了关系成长三个雏度的思想，将客户关系管理归纳为实现关系在宽、远、深三个维度上的成长，精辟而形象地反应了客户关系管理的目标。

关键词：客户关系管理、驱动因素、成长维度

所属期刊栏目：5

分类号：F27(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金;中-加合作项目70142023

在线出版日期：2004-08-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：48-52