145名临床护士服务补救的认知、策略选择及成效归因调查

摘要：

目的：探讨临床护士服务补救的认知、策略选择及成效归因，旨在为临床服务补救的管理提供参考。方法在参考文献的基础上，自行设计调查问卷，采用便利抽样法，对本院145名临床护士进行调查。结果51.7%的护士没有听过服务补救这个概念；84.1%的护士没有接受过服务补救的相关培训；解释是护士最常运用的技巧，占69.7%，其次是微笑和共情，各占60.7%；低年资护士较高年资护士有较多补救失败的经历，差异具有统计学意义（χ2=8.882，P<0.05）；对于补救成功的归因，低年资护士与高年资护士一致认为“对出现问题的重视”最重要，而对于补救失败，则一致认为“未掌握补救技巧”最重要。结论亟需普及服务补救培训；各服务补救策略需在临床中灵活运用，意识到问题的重要性和补偿性尤为重要。低年资护士的服务补救能力需着重提高。

关键词：护理人员、服务补救、认知、策略、归因

分类号：R192.6(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：广东省卫生经济学会2012年科学研究项目2012-15-04

在线出版日期：2015-04-07（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：34-36