顾客期望研究述评及其多维化结构分析

摘要：

顾客期望是服务营销学科关注的基础构念,是顾客满意和感知服务质量评价的参考标准,对顾客选择和顾客评价有重要影响.由于已有文献对顾客期望的基础研究关注不足,使得顾客期望在应用中存在诸多问题:关于顾客期望的操作化定义、变更与效应尚存在不一致的研究结论,并缺少相应的理论解释.通过文献梳理,系统分析期望构造性定义,操作化途径,形成与效应的文献,并集成已有结论与观点,得出顾客期望基础研究有待做出转变的三个突破点:基于属性视角、多维框架、突出认知心理机制.并据此构建顾客期望的多维结构,旨在分析期望应用差异的根源所在,澄清各种理论基础与实证依据,建立顾客期望的多维结构框架,为后续研究提供参考.

关键词：顾客期望、多维结构、服务属性、认知心理

资助基金：国家自然科学基金项目“顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究:服务属性视角”71402105;“情绪劳动、服务导向、组织公民行为的多观点多层次集成研究”71272162;辽宁省社会科学规划基金项目“辽宁加快高技术服务业发展的对策研究”L13BJY041

在线出版日期：2018-06-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共19页

页码：105-123