运用关键事件技术分析服务消费中顾客欣喜与愤怒的原因

摘要：

本文运用关键事件技术分析银行、餐饮、美发、网上购物和酒店等5个服务行业情境下引致顾客欣喜和愤怒的原因.研究结果发现驱动顾客欣喜的因素包括人际因素—服务人员、非人际因素—意外价值和非人际因素—服务氛围,引致顾客愤怒的因素包括人际因素—服务人员、人际因素—其他顾客和非人际因素—产品.驱动顾客欣喜和愤怒的因素存在不一致,说明了欣喜和愤怒不是情绪反应的两个极端.而且,在不同的服务行业内针对不同个性特征顾客驱动顾客欣喜和顾客愤怒的原因存在一定的差异.

关键词：顾客欣喜、顾客愤怒、关键事件技术法

分类号：F27;B84

资助基金：河北省自然科学基金资助项目G2013501074;河北省社会科学基金项目HB15GL140;辽宁省社会科学规划基金一般项目L15BGL036;东北大学秦皇岛分校校内科研基金资助项目XNR201404的支持

在线出版日期：2016-09-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共22页

页码：113-134