顾客心理契约破坏对顾客心理契约违背的影响

摘要：

在顾客心理契约的研究中,顾客心理契约违背的影响因素逐渐成为学者研究的热点问题之一,然而从心理契约破坏的角度思考顾客心理契约违背产生的原因的学术成果非常少.本文借鉴组织行为学领域中的心理契约发展模型,探讨服务营销环境下顾客心理契约破坏的3种情况归因、严重性和过去不良服务经历对顾客心理契约违背的影响.通过银行业问卷调查,运用验证性因子分析和结构方程模型分析显示,顾客心理契约破坏的归因和过去不良服务经历对顾客心理契约违背有显著影响,顾客心理契约破坏的严重性对顾客心理契约违背影响不显著.结果表明,营销领域中顾客心理契约破坏是顾客心理契约违背的有效预测指标,但顾客心理契约破坏不一定导致顾客心理契约违背发生,证实了心理契约发展模型在营销领域中的应用,拓展了顾客心理契约违背影响因素研究的视角,丰富了研究成果.

关键词：顾客心理契约违背、顾客心理契约破坏归因、顾客心理契约破坏的严重性、过去不良服务经历

分类号：B84;F49

资助基金：国家留学基金和辽宁省社科规划辽宁省创新型现代服务业发展模式及对策L14BJL024

在线出版日期：2016-09-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共17页

页码：107-123