问题顾客积极反应的影响因素研究

摘要：

本文分别采用关键事件法和情景模拟实验法来探讨问题顾客反应状态及积极反应的影响因素.关键事件调查结果显示,问题顾客积极反应可以提升同属顾客满意度,但积极反应倾向较低.通过对餐饮业的情景模拟实验发现,语气委婉和生硬的社会规范标识、员工制止和同属顾客劝阻都可以令问题顾客表现出积极的行为反应;社会规范标识、员工制止与同属顾客劝阻对问题顾客积极反应影响的交互作用不显著,但问题顾客积极反应在不同物理要素和人员要素的组合上存在显著差异.

关键词：问题顾客、积极反应、影响因素

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资助基金：国家自然科学基金项目《情绪劳动、服务导向、组织公民行为的多观点多层次集成研究》71272162;国家自然科学基金青年基金项目《其他顾客不当行为引发的服务失败与服务补救研究》71302162;教育部人文社会科学研究青年基金项目《基于心理契约的顾客不当行为防范机制研究》13YJC630096;中央高校基本科研业务专项资金项目《服务接触中顾客不当行为测量、效应及影响因素研究》N110406001;中国博士后基金项目《第三方不当行为引发的服务失败与服务补救研究》2012M510827的支持

在线出版日期：2015-03-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共19页

页码：140-158